第448章 投诉接入（1 / 2）
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会议室的投影仪嗡嗡响了两声才稳住画面。陈砚秋站在幕布前面，手里拿着一支激光笔，光点落在屏幕上那张流程图的第一格上——「投诉接入」。
今天是周一上午十点。秦知远的调查报告上周五发到林听晚邮箱，附件里那些中间商之间的交叉持股截图还贴在她笔记本的夹层里。周末两天她没休息，把b2704、c0615、d0318三个批次的完整溯源链全部拉了一遍。
今天开会不是讨论要不要做召回预案。是把预案跑通。
「何敏，客服后台现在能查到哪些批次的流向数据？」
客服负责人何敏把笔记本电脑转过来，屏幕上是野月的cR系统界面。左侧导航栏有一个新模块，标签写着「批次追踪」。
「陈砚秋上周把数据接进来了。」何敏点开一个批次号输入框，敲了「b2704-N-0615」，回车。
屏幕弹出一张表格。b2704夜班批次的总出货量、各渠道签收数量、终端上架时间、已售出数量和渠道库存，全部列在一行里。数据精确到瓶。
「A渠道三千二百瓶，签收日期四月十九号。b渠道两千四百瓶，签收四月二十号。d渠道一千六百瓶，签收四月二十二号。」何敏念了一遍，「c渠道拒签的四百瓶退回到代工厂仓库，状态显示『封存待处理』。」
「终端已售数据呢？」
「只有A渠道和d渠道接入了poS回传。b渠道的终端数据还是手动报的，每周一次。」
林听晚在本子上记了一笔。b渠道的数据延迟是个漏洞，但眼下解决不了——合同里没写实时数据回传条款，硬要只能靠下次续约谈。
「好，批次追踪的底子有了。」她把笔放下，看向投影幕布，「陈砚秋，流程图往下走。」
陈砚秋把激光笔的光点移到第二格——「批次锁定」。
「客服查到投诉批次后，系统自动弹出这批货的流向面板。如果同一批次二十四小时内出现三条以上同类投诉——口感异常、异物、变色，这三类——系统自动生成一条预警推送给何敏和我。」
「推送渠道？」
「企业微信加短信双通道。」陈砚秋切换到下一页，上面是一张截图，显示着预警模板：「【野月品控预警】批次[xxx]在[xx]小时内收到[xx]条同类投诉，建议进入召回准备阶段。请于[xx]分钟内确认。」
「确认之后呢？」渠道经理何锐坐在桌子另一头，胳膊肘撑在桌面上，十指交叉。
「进入召回准备阶段。」陈砚秋把光点移到第三格，「准备阶段三条线同时走。第一条，我去代工厂取留样做复检，四十八小时内出结果。第二条，何敏统一客服口径，所有涉及该批次的咨询按标准脚本回复。第三条，何锐通知渠道暂停该批次上架和发货。」
何锐的眉毛拧起来。
「暂停上架？」他的声音压低了半度，「林总，上个月A渠道刚扩了三个终端，b渠道的采购经理前天才跟我确认下个月的订单量。你现在让我发一个『暂停上架』的通知，他第一反应就是野月出事了。」
「通知里不写『出事』。」林听晚从文件夹里抽出一张纸，推过去。
何锐拿起来看。标题是「野月品质保障通知」，正文第一行：「为持续保障产品品质的一致性，野月对[批次号]启动品质复核程序，该批次产品暂停发货，预计复核周期三到五个工作日。」
「品质复核。」何锐把纸翻过来看了一遍背面，空白的。「不提召回，不提投诉。」
「对。渠道看到的是我们在主动做品控升级，不是被动灭火。两个信号完全不一样。」
何锐把纸放回桌上，手指在边缘弹了两下。
「林总，我换个角度问。假设复检结果没问题，三到五天之后渠道恢复上架。这段时间里，竞品的业务员会不会趁机跟我们的终端说『听说野月在召回』？」
会议室安静了三秒。
「会。」林听晚的回答很短。
何锐的嘴角抿了一下。
「所以召回预案演练的意义不是防竞品嚼舌头。」林听晚把笔记本翻到新的一页，上面是她手写的四行字，「是让我们自己知道，从接到投诉到锁定批次、通知渠道、启动复检，每一个环节要多久、卡在哪里、谁负责。真出事的时候，不是慌着打电话，是按流程走。」
她站起来，走到投影幕布旁边的白板前，拿起马克笔。
「现在跑一遍完整的时间线。」笔尖在白板上画了一个方框，「假设今天下午两点，客服后台收到第一条投诉——消费者反馈b2704批次口感偏淡。何敏，你的首响时间？」
何敏翻了一下手里的客服Sop文档：「十分钟内回复，询问批次号、购买渠道和开封状态。如果消费者提供批次号，系统自动查该批次的出厂检验报告。」
「系统查到报告以后？」
「把报告摘要和投诉内容一并推给我做判定。」
「你的判定标准？」
何敏停了一拍：「同一批次三条以上同类投诉，或者单条投诉涉及食品安全。」
「食品安全的定义？」
「异物、异味、变色、胀瓶。」
林听晚在白板上写下来：首响10分钟→查批次报告→推何敏→判定（3条同类或食安）。箭头从第一个方框连到第二个。
「判定进入召回准备阶段。假设现在是下午两点四十分。」她转向陈砚秋，「你去代工厂取留样，路上多久？」
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