第1961章 分歧与信任（2 / 2）
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“飞鸿，我问你一个问题。
你开一个门店，这个门店能做多大它能覆盖的范围是多少方圆三公里五公里一个城市你最多开几个门店十个二十个你开完北京，还要开上海、广州、深圳，你要开多少个门店才能覆盖全国的主要城市”
“至少上百个。”俞飞鸿说。
“上百个门店，每个门店每个月的固定成本是多少你算过没有”
“赵磊算过，一个门店一年二十万起步。”
“一百个门店，一年两千万。
携程现在的年收入是多少”
俞飞鸿翻了一下笔记本，“今年预计总收入不到一百万。”
“你拿两千万的成本去追一百万的收入，这个帐算得过来吗”
俞飞鸿没有说话。
“而且这不是钱的问题。”陈浩继续说，“你开了门店，你的团队精力就会被分散。
你要管门店的选址、装修、招聘、培训、考核、巡店——这些事哪一件不需要时间你把精力花在这些事情上，网站还做不做了呼叫中心还管不管了技术团队还带不带了”
俞飞鸿深吸了一口气，“所以你的意见是——”
“我的意见很明確。
不做线下门店，一步都不退。”
这个话说得很硬，没有留任何余地。
俞飞鸿握著手机，指尖微微收紧了一些。
“但刘志远说——”
“刘志远说的那些话，听上去有道理，但经不起推敲。
他说门店能带来订单，但你有没有想过，一个用户走进你的门店，他面对的是你的店员，不是你的网站。
他这一次在你这里订了票，下一次他凭什么还要来因为你的店员態度好那如果对面开了一家门店，店员態度更好，他就去对面了。
线下的竞爭是没有壁垒的，你今天能做的东西，明天別人就能复製。”
“那线上就有壁垒吗”
“线上有。
线上的壁垒是数据、是算法、是用户体验、是品牌认知。
这些东西是一点一点积累起来的，別人想抄也抄不走。
但线下门店没有这种积累，你今天租的店面，明天房东不租给你了，你就没了。
你今天雇的店员，明天被对面挖走了，你就没了。”
俞飞鸿把陈浩说的这几句话在笔记本上记了下来。
写完之后，她看著自己写的那些字，忽然觉得刚才脑子里那些摇摆不定的想法，像是被一阵风颳散了。
“那刘志远提的那个问题怎么解决——用户认知度不够，怎么快速打响品牌”
“两个办法。
第一，加强呼叫中心。
你现在的呼叫中心只有两个人，电话接不过来，用户体验肯定差。
你把呼叫中心扩容到十个人、二十个人，用户打电话进来不用等，服务態度好，解决问题的能力强，口碑自然就起来了。
一个用户被你的客服感动了，他会告诉十个人。
这十个里面又有人会告诉另外十个人。
这是裂变，比开一百个门店都管用。”
“第二呢”
“第二，优化网站的用户体验。
用户觉得在网上订票麻烦，不是这个模式有问题，是你的网站做得还不够好。
你要让用户觉得在网上订票比去门店更方便、更省事、更放心。
当你的网站好用到一定程度的时候，用户不需要任何教育，他自己就会来。”
俞飞鸿在笔记本上写下“呼叫中心扩容”“网站体验优化”两行字，在旁边画了两个星號。
“所以你不是反对增长，你是反对用错误的方式增长。”
“对。”陈浩说，“我反对的不是增长，是用烧钱换来的、不可持续的增长。
开一百个门店，每年烧两千万，能换来多少订单就算换来了，这些订单是衝著门店来的，不是衝著携程来的。
你关了门店，订单就没了。
但如果你把这两千万投在技术和客服上，你换来的是一个能自我生长的系统，这个系统不需要你每天往里烧钱，它自己就能长大。”
俞飞鸿把笔记本合上，放在桌上。
她站起来，走到会议室的窗边，看著窗外的城市。
天色已经暗下来了，远处的写字楼亮起了灯，一格一格的，像是一个巨大的棋盘。
“浩哥，有时候我觉得你像个预言家。”
陈浩在电话那头笑了一声，“我不是预言家。”
“你就是。
你总是能看到我看不到的东西。
我站在前线，每天被各种声音包围著，有时候真的分不清哪个方向是对的。”
“你不是分不清，你只是偶尔会被迷雾遮住眼。
但你的直觉其实一直是对的。
你打电话给我的时候，你心里已经有答案了，你只是想找个人確认一下。”
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