第320章 小聪明（1 / 2）
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德德家居客服部，下午两点的电子钟亮得晃眼，二十台客服工位的耳机声线搅成一团，投诉、咨询、改单的噪音裹着板材木屑味往人鼻子里钻。
奥奥靠在主管工位椅上，指尖捏着皱巴巴的业绩报表，眼底压着一层疲惫。她今年二十七，管八个人的小客服主管，不上不下，卡在销售、客户、工厂三方中间受夹板气。桌上堆着三天没处理完的客诉工单，手机弹出销售部群聊消息，她扫一眼，低声自言自语。
“现在能找到赚钱的事情就是万幸了。人和人的处境天差地别。”
话音刚落，身后“哐当”一声，实习生小宇猛地把鼠标砸在桌面，耳机扯掉半截，满脸烦躁。
“奥主管，我真扛不住了！这客户太难沟通，方案我改三版，他从头到尾挑刺，说咱们设计鸡肋，直接要求全额退款！”
奥奥直起身，抬眼看向小宇，语气平淡，听不出喜怒：“同一个方案，对有些人能改变他家装修预算，感激得不行；起点高的客户，压根看不上这点优惠，觉得咱们小家子气，很正常。”
小宇一屁股坐回椅子，抓着头发叹气：“我昨晚熬夜学设计话术，早上还定闹钟复盘案例，怎么越努力越出问题？”
“三天三个念头，天天发誓要精进的人，根本不适合做客服销售。”奥奥拿起桌上的水杯抿一口，直白戳破，“说来惭愧，脑子转得快、想法多的，反倒容易想东想西，抓不住客户核心需求。”
她扫过整个客服区，大半员工都对着电脑愁眉苦脸，加班已经是家常便饭。
“时间从来不是某一晚难熬，是每一晚。很多人以为努力就能填坑，现实是，大部分人的努力，全用来给自己挖坑。”
小宇没听懂，挠头追问：“主管这话啥意思？努力怎么会挖坑？”
“玩家才挖坑，客服、售后这种兜底岗位，天生就是填坑的NPC。前端销售随口许诺、乱改尺寸、夸大板材，最后烂摊子全压我们头上收拾。”奥奥指尖点了点桌上厚厚的客诉单，声音沉下来，“要是工作不那么消耗心神，赚到钱我都想抽空去消费放松。人喜欢的事大多不赚钱，这世道再正常不过。等存款够过日子，钱就是一串数字，谁愿意天天绞尽脑汁琢磨怎么多挣？咱们客服做得再好有提成，可没有长期保障，说裁员就裁员。”
两人对话还没结束，客服部门口传来尖锐的怒吼，皮鞋踏地的动静震得地板发颤。
“谁是这里主管？出来给我个说法！定制柜延期二十天，板材偷换，销售承诺的免费安装现在额外收我人工费，今天不解决我直接投诉市场监管局！”
一个穿名牌西装的中年男人闯进来，手里攥着订单合同，脸色铁青，身后跟着销售部组长阿凯，低着头不敢吭声。整个客服区瞬间安静，所有耳机通话全部暂停，所有人齐刷刷看过来，紧张感瞬间拉满。
奥奥起身整理工装，神色稳得住，快步迎上去：“先生您好，我是客服主管奥奥，您先消气，坐下来咱们慢慢核对订单，我全权负责处理您的问题。”
“坐什么坐！”男人把合同摔在前台，纸张四散纷飞，“当初找你们销售阿凯，他拍胸脯说全部进口实木，四十天完工，免费上门加固，现在柜体全是颗粒板，工期拖到什么时候？我婚房等着入住，损失谁赔？”
阿凯连忙上前拉扯男人，小声赔笑：“刘总，您小声点，别影响其他人办公，咱们私下聊……”
“私下聊？你当初忽悠我签单的时候怎么不说私下？”刘总一把甩开他，转头瞪着奥奥，“我不差这点家具钱，但受不了被人当傻子糊弄！要么三倍赔偿，要么全额退款加赔付我租房损失，二选一！”
冲突直接拉满，小宇吓得缩在工位，其他客服偷偷交头接耳。阿凯脸色发白，偷偷拉了拉奥奥的袖子，把她拽到角落，压低声音求情。
“奥奥，这事你帮我兜一下行不行？当时冲业绩，我随口夸大了板材，工期也是随口许诺，我没想到工厂原材料断货延期，客户现在咬死不放。这单提成我分你一半，你帮忙协商少赔点，不然我这个月绩效直接清零，还要被经理追责。”
奥奥挑眉，冷眼看着他：“阿凯，上个月我就开会反复强调，销售不许乱承诺材质、工期、增值服务，所有口头约定必须写进合同，你左耳进右耳出，现在烂摊子丢给客服擦屁股？”
“我也是想多开单赚钱啊！”阿凯急得冒汗，“现在行情差，能成交一单多不容易，谁料到客户这么较真。你是主管，你有处理权限，稍微退让一下把事抹平。”
“我退让，损失谁承担？工厂不认口头承诺，公司赔付要扣我们客服部门季度奖金，八个人的绩效跟着缩水，凭什么为你的小聪明买单？”奥奥寸步不让，语气锋利，“你只顾着挖坑，我们一群人给你填坑，公平吗？”
两人争执的声音不小，刘总听得一清二楚，火气更盛，掏出手机就要拨打投诉热线。
“行，你们内部互相推诿是吧，我现在就打监管电话，顺便发短视频曝光德德家居虚假宣传！”
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