第14章 小公司大优化（2 / 2）

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林凡想了想，没有反对。

他现在确实比之前更懂一点AI落地的门道。不是懂模型多厉害，而是懂它怎么在小公司里用起来，哪里能省人，哪里会出事，哪里必须有人兜底。

可是，说到省人，他心里又有点不舒服。

洁云洗护项目上线第三天，小罗在群里发消息感谢他们，说客服压力小很多。林凡本来挺开心，结果晚上整理反馈时，看到马老板在群里说：“现在AI分担不少，后面客服排班可以优化一下。”

优化一下。

这四个字像一根细刺。

林凡盯着屏幕，手指停住。

张磊看他表情不对，问：“咋了？”

林凡把消息给他看。

张磊也沉默了。

“优化排班……是少上人？”

“可能。”

“那小罗她们……”

“不知道。”

烧烤摊的热闹忽然远了一点。

他们做一个项目时，想的是让客服少回重复问题，少被顾客轰炸，少在午饭时间打字。可老板看见的是另一件事：既然AI能回七成问题，那是不是可以少排一个人？同一个工具，在小罗眼里是喘口气，在马老板眼里可能是降成本。

这不是马老板多坏。

他是老板，成本就是他的语言。

可林凡第一次清楚地感觉到，自己帮客户提高效率的同时，也可能帮老板找到了压缩人工的理由。

张磊喝了一口啤酒。

“凡子，你别想太多。客服姑娘们至少现在轻松了。”

“嗯。”

“而且没有AI，老板也会想别的办法省钱。”

“我知道。”

道理都对。

但心虚不完全听道理。

第二天，林凡主动问小罗，AI客服上线后她们工作怎么样。

小罗回复得很快：轻松不少，重复问题少了。但老板说要重新排班，可能晚班少一个人。我们也理解，店里成本压力大。

她后面加了一个笑哭表情。

林凡看着那个表情，心里有点堵。

笑哭表情是现代打工人的万能防护罩。委屈、尴尬、无奈、认命，都可以用它轻轻盖住，显得自己还挺会调节情绪。

他不知道该怎么回，最后只发了一句：如果AI回答有问题，随时找我，我一边帮你们调。

小罗：好，谢谢。其实能少回那些重复问题也挺好的，不然每天像复读机。

林凡松了口气，又没完全松。

青橙数科为洁云项目做复盘。钱总让林凡分享经验。林凡准备了一页PPT，标题写的是《AI客服落地注意事项》。他讲了知识库整理、回答边界、转人工机制、人工复核、风险问题不得自动承诺。

钱总听完，说：“讲得不错，就是风险说得多了点。对外讲价值，对内讲风险。”

林凡点头。

他已经习惯这套话术转换。

对外，AI是效率。

对内，AI是麻烦。

对老板，AI是降本。

对员工，AI是喘气和失业之间的一根绳。

那天晚上，林凡把洁云项目写进自己的工作笔记。他没有写“成功上线AI客服系统”，而是写：

AI可以减少重复劳动，但减少出来的时间归谁，需要看老板。

写完这句，他停了很久。

张磊在旁边看见，皱眉。

“你这笔记怎么越来越像哲学系失业青年？”

“你们文学院不就培养这个？”

“我们还培养修辞。”

“那你修一下。”

张磊拿过笔，在

工具不背锅，锅会自动滚向人。

林凡看完，点头。

“这个更像你。”

张磊得意。

“朴素，但扎心。”

云启未来的白板又多了一条：

做优化前，先想想谁会被优化。

这条写完后，张磊看了半天。

“这条有点沉重。”

林凡说：“那你画个笑脸。”

张磊真的画了一个。

笑脸歪歪扭扭，看起来像被优化过。

几天后，洁云洗护项目二期沟通会上，马老板提到想把AI客服扩展到会员营销，自动给顾客推荐洗护套餐。钱总很感兴趣。

林凡却多问了一句：“推荐规则要透明，别让顾客觉得被系统套路。比如高价套餐不能默认优先推荐，要根据衣物情况。”

马老板笑。

“小林你想得挺细。”

钱总也笑，但笑得稍微用力。

“年轻人嘛，比较谨慎。”

会议结束后，赵哥把林凡叫到一边。

“你刚才说得没错，但以后注意方式。”

林凡点头。

“我是不是不该当场说？”

赵哥叹了口气。

“不是不该说，是要学会让客户觉得这是为了保护他，不是限制他赚钱。”

林凡愣了一下。

赵哥继续说：“比如你可以说，透明推荐能减少投诉，保护品牌口碑。意思一样，客户更容易听。”

林凡认真记下。

这也是职场的一课。

真话要想活下来，有时得换一身客户喜欢的衣服。但不能换到自己都认不出来。

洁云项目之后，林凡在青橙数科站稳了一点。小橙每天仍旧提醒日报，钱总仍旧喜欢讲赋能，刘洋仍旧在小群里吐槽，王启仍旧像一个提前看穿人生的后端工程师。生活没有突然变好，但林凡开始觉得自己不再只是被时代推着走。

他能做一点判断。

哪怕只是一点。

月末，林桂兰问他工作怎么样。

林凡说：“还行，做了个洗衣店AI客服。”

林桂兰立刻警惕。

“AI洗衣服？”

“不是，AI回答顾客问题。”

“那衣服还是人洗？”

“人洗。”

林桂兰松了口气。

“那还行。衣服要是机器自己说会洗，我可不信。”

林凡笑。

“妈，你现在很清醒。”

林桂兰哼了一声。

“我一直清醒。那个小灵昨天还跟我说鸡蛋可以放微波炉，我差点信了，后来想想不对，查了别的地方。你看，机器也不一定靠谱。”

林凡心里一惊。

“鸡蛋别放微波炉！”

“知道知道。”林桂兰说，“我又不傻。”

林凡放下电话后，给智能音箱的使用规范又远程补了一条：厨房危险操作不问AI。

张磊听完，评价：“阿姨这条命，暂时由常识保住。”

林凡说：“我们所有人都是。”

那天晚上，云启未来接到一个新咨询。对方是一家小型教育机构，想做AI作业点评，自动给孩子写评语。

张磊看着消息。

“这个能不能做？”

林凡没有立刻回答。

洗衣店客服可以转人工，衣物能不能洗可以到店判断。可孩子的评语，涉及人，涉及成长，涉及家长焦虑。AI可以写漂亮话，也可以不小心给一个孩子贴上标签。

他想起洁云项目里那句“先想想谁会被优化”。

这一次，不是客服排班。

可能是孩子的自信心。

“能做。”林凡慢慢说，“但必须人工审核，而且不能让AI判断孩子性格。”

张磊点头，在白板上记。

“教育类，高风险。”

林凡看着那几个字。

AI的风口越吹越大，吹来的不只是机会，还有越来越多需要人做决定的地方。

而他才刚刚学会，决定一件事不能随便外包。