第568章 医院窗口（2 / 2）
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“窗口不能变成发现金的地方。”沈南星翻到投诉处理页，“也不能让老人觉得，只要讲得可怜就一定能拿到钱。标准公开，材料尽量少，结果能复核。”
医院一位行政人员希望在启用仪式上突出基金名称，还提出做一面捐赠墙。沈南星婉拒。窗口本来就设在拥挤的一楼，再加装背景墙只会占地方。资金来自她，却不需要每个来就诊的人都先记住她是谁。
最后确定的牌子只有黑字和蓝色引导箭头，字体够大，轮椅经过也不会被挡。窗口后方放了一台老花镜消毒盒，桌面留出摊开病历的空间。细节不昂贵，却比一场热闹的仪式实用。
试行第一周，窗口共接待四十七人。真正申请费用援助的只有六人，大部分需求只是核对材料和确认楼层。系统记录显示，使用路线单的人平均少往返一个窗口，错过检查时段的情况也明显减少。
问题同样出现得很快。有老人把窗口当成投诉处，有家属要求社工替自己排队，还有人误以为公益项目能够安排专家号。许圆圆把这些案例整理出来，和医院一起修改现场提示：能做什么写在上面，不能做什么也写清。
沈南星没有因为投诉而急着扩大人员。她要求先运行三个月，每周复盘一次。流程稳定后，再决定是否复制到其他医院。项目经费也按季度拨付，不以接待人数作为唯一成绩，免得窗口为了漂亮数据主动招揽并不需要帮助的人。
回到南星小院时，天已经黑了。李渊抱着李景安在客厅来回走，顾一鸣和顾一辰正在共享日历里确认第二天的接送。沈南星换了鞋，把窗口试行报告放到茶室。
李渊注意到她站了一整天，替她拉开椅子：“流程走通了？”
“能走，但还要改。今天一个老人走错连廊，正好把系统里没发现的问题找出来了。”
“需要追加预算？”
“暂时不用。先把事情做准，再考虑做大。”
她接过儿子，小家伙立刻把脸埋进她肩窝。医院里一整天的嘈杂被隔在门外，屋里只剩孩子温热的呼吸。
两个月后，试点数据稳定下来。窗口没有成为宣传新闻里的明星项目，却在许多人的就诊单上留下了一条清楚路线。原先直接安排陪同的业务彻底停止，基金也不再招募社会陪诊人员。医院社工负责专业服务，志愿者只做院内引导，费用援助则由独立审核流程处理。
职责拆开以后，项目反而更稳。
沈南星在月度报告最后写下：不替医院做医疗决定，不替家属承担照护义务，不让老人因不会使用手机被挡在服务之外。
这三条不是口号，是每一次讨论里用来判断方向的尺子。
她合上电脑，没有再去刷新接待人数。窗口能让一个人少跑一趟、少错过一次检查，就已经完成了它该做的事。
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