第42章 服务升级－个性化定制（1 / 2）
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一月的老街飘着零星小雪，青石板路被雪覆盖，踩上去咯吱作响。“晚香斋”的玻璃窗上贴着红色的窗花，屋里暖气开得很足，刚出炉的蟹壳黄香气与外面的冷冽空气形成鲜明对比。林默正低头整理着当天的生产计划表，突然被一阵急促的敲门声打断。
“您好，请问能定制蟹壳黄吗？”门口站着一位穿着西装的男士，手里拿着一个文件夹，语气里满是期待，“我们公司下周要举办年会，想定制一批印着公司logo的蟹壳黄，作为员工福利，大概需要200份，您看能做吗？”
林默愣了一下，下意识地看向苏晚。苏晚刚把包装好的芝麻酥放进展示柜，听到这话，立刻走了过来：“当然可以！您想在蟹壳黄上印什么样的logo？是烤在酥皮上，还是印在包装盒上？”
“最好能烤在酥皮上，这样更有特色，”男士连忙翻开文件夹，拿出公司logo的设计图，“我们希望logo颜色能鲜艳一点，还要在礼盒上印上‘新年快乐’的字样，礼盒尺寸能不能稍微大一点，方便员工带回家？”
苏晚接过设计图，认真地看着：“logo烤在酥皮上需要用可食用色素，我们得先测试一下颜色会不会掉；礼盒尺寸可以定制，不过需要提前联系印刷厂。200份的话，我们可以在下周初交货，您看可以吗？”
男士脸上露出笑容：“太感谢了！价格方面……”
“定制的话，需要在原价基础上加10元/份，包含logo印制和定制礼盒的费用，”苏晚思索着说，“如果后续还有需求，咱们可以再商量优惠。”
男士爽快地答应了，付了定金后便离开了。看着男士的背影，林默皱起了眉头：“咱们之前从来没做过定制服务，这200份印logo的蟹壳黄，得专门调可食用色素，还得改礼盒尺寸，肯定会增加生产复杂度。现在每天常规订单就有500份，再加上定制订单，万一耽误了常规订单的交付，怎么办？”
“可定制服务能提升品牌溢价啊，”苏晚把设计图放在桌上，“刚才那位顾客说，他们之前问了好几家糕团店，都不能做logo定制，才找到咱们的。要是咱们能做好，不仅能赚更多钱，还能吸引更多企业客户，这对咱们品牌发展很有好处。”
“但效率肯定会受影响，”林默拿出生产计划表，“常规蟹壳黄都是批量生产，揉面、起酥、烘烤都是固定流程，一天能做600份。要是加定制订单，得单独留时间调色素、印logo，还得盯着烤，生怕颜色烤糊了，这样常规订单的产能至少得减10%。”
两人正争论着，李萌萌拿着手机跑了过来：“刚才有位顾客在抖音上私信咱们，说家里要办寿宴，想定制一批印着‘福如东海’的蟹壳黄，还要做个超大的蟹壳黄蛋糕，你们看能不能做？还有位顾客说，想定制低糖、无坚果的蟹壳黄，给家里的老人吃。”
“你看，定制需求不止一个，”苏晚看着林默，“现在顾客的需求越来越多样化，咱们要是一直只做常规产品，早晚会被市场淘汰。不如试试开展定制服务，用数据化的方式规范流程，既满足顾客需求，又不影响常规生产。”
林默沉默了片刻，觉得苏晚说得有道理：“那咱们得先弄清楚，到底有多少顾客有定制需求，需求类型是什么，再制定对应的流程和收费标准，不能盲目做。”
“对！咱们可以先做个线上问卷，”李萌萌提议道，“在抖音、微信公众号上发布，问问顾客有没有定制需求，想要什么样的定制服务，能接受多少溢价，这样就能收集到数据，再决定怎么推进。”
三人一拍即合，当天就设计好了线上问卷。问卷包含5个问题：1.是否有定制蟹壳黄/芝麻酥的需求？2.想要的定制类型（印logo/定制口味/定制礼盒/其他）？3.预计定制数量？4.能接受的溢价范围（5-10元/份、10-20元/份、20元以上/份）？5.希望的交付时间？
问卷发布后，短短三天就收集到了300份有效反馈。林默把数据整理成表格，放在两人面前。“从数据来看，60%的定制需求是印logo，主要是企业客户，定制数量大多在100-500份，能接受10-20元/份的溢价，”林默指着表格，“30%是定制礼盒，主要是家庭客户，数量较少，接受的溢价也较低；10%是定制口味，大多是针对老人、小孩的特殊需求。”
苏晚看着数据，心里有了主意：“咱们可以把定制服务分成两类，基础定制和复杂定制。基础定制包括印简单logo、定制常规口味，加10元/份；复杂定制包括印复杂logo、定制特殊礼盒尺寸、超大蟹壳黄蛋糕，加20元/份。这样既能满足不同顾客的需求，又能保证利润。”
“生产流程也得优化，”林默补充道，“咱们可以每天预留2小时专门处理定制订单，比如早上8-10点，这段时间常规订单需求较少，不会影响正常生产。定制订单的食材、工具要单独存放，避免和常规订单混淆。”
他还设计了定制服务流程：1.顾客通过线上问卷或到店提交定制需求；2.客服确认需求、报价、交付时间，收取50%定金；3.生产部门根据需求准备食材、工具；4.在预留时间内生产定制产品；5.顾客验收、支付尾款；6.收集顾客反馈，优化服务。
方案确定后，“晚香斋”正式推出了定制服务，还在店门口挂出了“个性化定制开启，企业福利、家庭聚会专属”的横幅。
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