第428章 对线中（1 / 2）
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早上八点半，德德家居客服大办公室，键盘噼里啪啦响，茶水间门口堵着人。
奥奥刚把保温杯往桌上一放，还没坐下，客服组长大刘就冲过来，嗓门压不住，整个人慌得像热锅上的蚂蚁。
大刘：奥主管！
奥奥：挑眉，手还搭在椅背上，语气稳，不带慌。别急，一句话说清楚，哪个客户，什么情况，损失预估多少。别跟我讲故事，报干货。
大刘：就是上周那个全屋定制大客户，姓周的那个！尾款拖着不给就算了，现在直接投诉到总部客诉通道，说咱们板材偷换，要全额退款，外加三倍赔偿！总部质检组半小时后就下来查录音、查工单！还有，销售部的老陈，把锅全扣咱们客服头上了！说是我们承诺客户随便改尺寸，才惹出来的麻烦！
奥奥：眼神一冷，指尖敲了敲桌面。老陈？那个卖单的时候满嘴跑火车，售后一露头就隐身的销售？行，我知道了。工单、聊天记录、通话录音，全部调出来，五分钟放我电脑。其他人正常接进线，别乱，谁都不许私下跟周客户联系，谁敢私自承诺赔偿，后果自己扛。
大刘：搓着手，额头冒汗。可是……周客户刚才打电话过来，火气大得要命，说再不给答复，直接找媒体曝光咱们德德家居。还有销售那边刚刚发群里消息，一口咬定，是咱们客服在回访的时候口头答应，后期可以免费调整板材款式，他销售从来没说过这话！
奥奥：扯了扯工服领口，迈开步子往会议室走。走，去小会议室，叫老陈过来对质。成年人的世界，从来不强迫，只是默默地筛选。是锅，谁惹的谁背，别往客服部硬塞。
小会议室，两张桌子对放。奥奥坐主位，手机连后台，打开通话录音文件。两分钟后，销售老陈推门进来，西装扣子歪着，脸上堆着虚伪的笑，一进门就先诉苦。
老陈：奥主管，你可算来了，这事真不是我们销售的锅。客户当时问板材能不能换，我明确跟他说了后期换板要补差价。是你们客服回访的时候嘴快，随口答应免费更换，客户当真了，现在闹成这样，咱们客服这边得想办法安抚一下。
奥奥：盯着老陈，淡淡开口。哦？你的意思，全部是我们客服的问题？老陈：摊手，一脸无辜。客观情况就是这样嘛。客户现在咬死客服承诺，工单备注上没有写限制条款，这不就是回访的时候没记清楚。现在总部要来，咱们部门都要受牵连，不如咱们客服这边出个安抚方案，给客户一点优惠把事情平掉，大事化小。
大刘：忍不住插话。老陈！当时客户下单的聊天截图，明明是你跟客户说“后续板材不满意可以调换，好商量”，根本没提差价！我们客服回访只是复述你的话术！
老陈：脸色一变，立刻反驳。那是客户断章取义！我原话不是这个意思！客户理解错了，不能算在我头上。你们客服承接售后，客户有问题，自然找客服。
奥奥：抬手按住大刘，不让他继续吵，目光锁定老陈。老陈，咱们简单聊三句。你有什么？你想要什么？你放弃什么？
老陈：愣了一下，有点懵。啊？啥？我有订单业绩，我想要保住这个单子，不想丢业绩扣奖金。放弃……放弃扯皮？
奥奥：轻轻摇头。不是这么算。终究是骗得了他人，骗不了自己，你的选择，藏在行为里。你当初为了拿下订单，刻意模糊换板收费的规则，属于主动选择。不愿意支付代价的时候，本就不该指望拥有，一直想通这点就OK。忽左忽右的只剩纠结。
老陈：脸色难看。奥主管，你别讲这些大道理。现在不是追究谁的错，是解决问题！总部马上就到，真查出来，咱们两个部门都挨罚，对你这个主管也没好处。不如咱们各退一步，客服这边申请补偿，把客户稳住。
奥奥：点开电脑里的录音，按下播放键。上周销售跟客户的通话，清清楚楚传出声音，老陈亲口许诺，全屋板材后期不满意可以免费更换。
录音：周先生您放心，咱们德德家居服务到位，后期要是不喜欢这个花色，板材可以直接换，不用额外花钱，包您满意。
录音停。会议室瞬间安静，老陈脸上的假笑直接僵住，神色慌乱，手脚不知道往哪放。小高潮对决。
老陈：急了，声音拔高。这个……这个是我口头随口一说，不算正式承诺！合同上白纸黑字写了板材选定不可免费更换！口头话不作数！
奥奥：靠在椅背上，眼神平静，气场压得住场面。口头承诺也是销售承诺。客户下单，就是冲着你这句话。站在别人筛选的角度，我们都是蚂蚁，不在乎死活，能够随便拿捏。站在自己角度，我们是自己唯一的负责人，自己因果的创造者，周围人都是过客。你为了签单随口许诺，现在出事，想把代价全部丢给客服部扛？
老陈：咬咬牙，开始耍无赖。就算是我说的，但是客户现在找的是客服投诉，对接售后的是你们。客服部门本来就是处理客诉的，处理客诉不是你们的本职工作？大刘：本职工作是处理合理售后，不是替销售擦虚假承诺的屁股！
老陈：瞪向大刘，又看向奥奥，放软语气，打感情牌。奥奥，咱们都是德德家居的老员工，抬头不见低头见。这事要是上报，我的季度奖金全扣，还记警告。你这边也会被追责，客服考核扣分，你这个主管绩效缩水。咱们何苦互相为难？活在别人的评价里，没有自己的内核，到处找人求情，最后早晚出问题。
奥奥：淡淡一笑。你不是不知道怎么选，而是你就选择了这条老路。每次签单靠夸大承诺，出事就甩锅，这条路是你自己反复选的。愿赌服输，结果自担，怎么选都可以，只要认，自己负责。
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